物業(yè)服務(wù)營銷實戰(zhàn)能力提升韜略
課程內(nèi)容
1 物業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的邏輯解碼
1.1 物業(yè)服務(wù)營銷本質(zhì)內(nèi)涵
1.2 物業(yè)服務(wù)營銷的五個特點
1.3 無形的物業(yè)服務(wù)有形化的四個切入點
?差異化→讓無形的物業(yè)服務(wù)可記住
?標(biāo)準(zhǔn)化→讓無形的物業(yè)服務(wù)可復(fù)制
?目視化→讓無形的物業(yè)服務(wù)可看見
?儀式化→讓無形的物業(yè)服務(wù)可傳播
2 客戶為本：理解業(yè)主“不滿意”
2.1 五花八門的業(yè)主“不滿意”
?案例：業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)斷水?dāng)嚯?br /> ?案例：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費
?案例：廣東清遠(yuǎn)業(yè)主委員以公謀私
?案例：交了停車費，車輛被盜，業(yè)主索賠
?案例：業(yè)主家中物品丟失索賠
?案例：地產(chǎn)商工程遺留問題導(dǎo)致業(yè)主群體性事件
?……
2.2 業(yè)主不滿意深層次原因分析
?員工的服務(wù)意識不強
?業(yè)主的付出與得到的回報不成正比
?業(yè)主的要求嚴(yán)重超出物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容
?投訴處理不到位
?……
2.3 討論：業(yè)主所期望的物業(yè)人
3 品質(zhì)為王：打造和諧型物業(yè)與業(yè)主關(guān)系
3.1 樹立人本化的服務(wù)理念
?業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
?采用以顧客為中心的服務(wù)方式
?提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目
3.2 設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)流程，讓無形的服務(wù)可復(fù)制
?物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實施
?建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
?推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
?形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系
3.3 建立的投訴處理渠道
?建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
?有效服務(wù)溝通的四項原則
?業(yè)主投訴處理的九大步驟
4 經(jīng)營為翼：整合資源，構(gòu)建園區(qū)服務(wù)集成商
4.1 業(yè)主、商家、物業(yè)管理企業(yè)三贏模式的構(gòu)建
4.2 設(shè)計前端，迅速集成，首占總包地位
4.3 針對不同的物業(yè)區(qū)位、類型、服務(wù)對象提供差異性服務(wù)
4.4 物業(yè)鉑金管家服務(wù)的188項服務(wù)內(nèi)容
4.5 案例：萬科物業(yè)多種經(jīng)營案例分享
5 品牌制勝：尋找核心競爭力，傳播企業(yè)品牌
5.1 什么是品牌
5.2 誰會傳播物業(yè)企業(yè)的品牌
5.3 品牌發(fā)展模式案例分享
?以O(shè)2O為背景的智慧社區(qū)模式
?中航物業(yè)玩轉(zhuǎn)管家模式的具體策略
?萬科物業(yè)變更萬物云后的管家服務(wù)全新內(nèi)涵
?碧桂園新物業(yè)模式下管家服務(wù)具體做法
總結(jié)&提問
講師介紹：
黃東興老師
?MBA，內(nèi)部講師
?中國物業(yè)管理協(xié)會社區(qū)生活服務(wù)委員
?萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學(xué)院經(jīng)管系主任
?萬科物業(yè)領(lǐng)域講師之一
?房地產(chǎn)經(jīng)營與估價學(xué)科人
?萬科房地產(chǎn)學(xué)院物業(yè)課程研發(fā)組成員。
?中國注冊房地產(chǎn)估價師、注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。
?天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約利用評價項目負(fù)責(zé)人
參與編寫了《房地產(chǎn)估價理論與實務(wù)》、《物業(yè)經(jīng)營管理》、《物業(yè)綜合管理服務(wù)》、《家庭房產(chǎn)規(guī)劃》等書籍，擁有萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團(tuán)等房企12年管理工作經(jīng)驗，百家企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗。

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